Redesignet telefoni giver tilfredse kunder hos Danske Fragtmænd

Danske Fragtmænd

Netteam har redesignet Danske Fragtmænds telefonsystem, hvilket har nedbragt svartiden dramatisk. Det er vigtigt, for telefoni er rygraden i virksomhedens daglige kommunikation med fragtmænd og kunder over hele landet.

Danske Fragtmænd er Danmarks største transportør af stykgods, og med 50 fragtcentraler og 72 vognmænd skal der være styr på kommunikationen. Netteam har redesignet virksomhedens telefoni og tilføjet overbliksskabende wallboards, hvilket har reduceret den gennemsnitlige svartid på de knap 4.000 daglige opkald til langt under et minut. Det gør en stor forskel, forklarer IT-driftschef Lars Pedersen.

Tidligere havde vi et system, der var så customiseret, at ingen kunne finde ud af det. Det gav mange fejl med opkald, der kørte forvildet rundt i systemet, og vi havde jævnligt nedbrud. Vi var faktisk påbegyndt en oprydning med et andet firma, men det gik ikke godt. Nu har vi i stedet fået en effektiv og standardiseret løsning fra Netteam, som kører stabilt og er meget, meget let at vedligeholde. Det er ekstremt vigtigt, for telefoni er vores primære kommunikationskanal, siger Lars Pedersen.

 

Fra 400 til 2 scripts

Danske Fragtmænds nye telefonsystem er baseret på standardkomponenter fra Cisco (CUCM og UCCX) og et brugervenligt web interface, som Netteam har udviklet. Collaboration Engineer Bo Bramstorp fra Netteam forklarer:

I det gamle system var der 2-4 scripts for hver “telefonkø” på serveren. Det gav i alt 400 scripts. Vi har analyseret hvert enkelt script og bygget dem ind i ét flow, så de i dag har 2 scripts: Et script til alle call flow og et til at indtale nye beskeder. Desuden har Danske Fragtmænd mulighed for selv at tilrette call flow og wallboard via det nye web interface, siger Bo Bramstorp.

Udviklingen har krævet en del tests undervejs, fordi systemet skulle bygges og konfigureres uden at lukke det gamle ned. Det er lykkedes uden driftsforstyrrelser. I dag har Danske Fragtmænd et telefonsystem, hvor call flow for håndtering af opkald er skræddersyet – og hvor alting samtidig er standardiseret, så både fragtmænd og medarbejderne på kontoret tilgår samme brugerflade. Desuden har Danske Fragtmænd en 24/7- aftale med Netteam, som IT-driftschef Lars Pedersen er rigtig godt tilfreds med.

Både Netteam og de enkelte medarbejdere udviser en høj forståelse for vores forretning og vores behov. De optræder som partnere i ordets bedste forstand. Hvis der en sjælden gang opstår problemer, er de der på stedet – uden diskussion om hvem og hvad der eventuelt kan være skyld i fejlen. Problemet skal bare løses hurtigt, og det andet tager vi bagefter. Vi får også rigtig god sparring, og de sørger hele tiden for at holde os up to date i forhold til nye muligheder på markedet, siger Lars Pedersen.

 

Wallboard skaber overblik

Et helt centralt element er de nye wallboards med live-data, som Danske Fragtmænd har fået sat op i både servicedesk, kundeservice og driftsafdeling. Her kan medarbejderne hele tiden følge antal kald i kø, aktive agenter, svartider og svarprocent på de knap 4.000 daglige opkald. Det er en kæmpe fordel, forklarer IT-driftschef Lars Pedersen.

Det giver os fuldstændig overblik og letter samarbejdet internt. Alle er hele tiden informeret og kan se på wallboardet, hvis opkaldene begynder at hobe sig op. I dag er vi nede på nogle meget hurtige svartider på langt under et minut i gennemsnit. Wallboardet afliver også nogle myter. Man behøver for eksempel ikke undre sig over, hvorfor de ikke tager telefonen i en anden afdeling – for man kan se, om de er gået til møde eller måske er i gang med at efterbehandle et opkald. Så kan man selv melde sig ind og tage opkaldet, siger Lars Pedersen.

 

 

Løbende optimering giver tilfredse kunder

Netteam har desuden lavet en service, der trækker telefondata til en SQL-database, hvorfra Danske Fragtmænd kan trække data til diverse rapporter. Det giver mulighed for løbende at optimere de forskellige arbejdsgange.

Med det nye system kan vi forudsige ret præcist, hvor mange og hvilke typer af opkald, vi vil få i løbet af dagen. Det gør, at vi kan tilpasse bemandingen til det nødvendige. Det giver tilfredse kunder. Samtidig minimerer det vores omkostninger, hvilket er med til at give kunderne et billigere produkt. I dag går vores sælgere ofte forbi wallboardet i servicedesken og viser kommende kunder, at vi er i fuld kontrol. Det betyder meget, at vi tager telefonen hurtigt, når kunderne ringer, siger Lars Pedersen.

 

Komponenter/design

Danske Fragtmænds telefoni er opbygget af Netteams eget web interface og standard Cisco komponenterne Cisco Unified Communications Manager (CUCM) samt Cisco Unified Contact Center Express – Cisco (UCCX).

Klik herunder, og bliv kontaktet af en af vores Collaboration-eksperter for at høre mere om relevante, skræddersyet løsninger til dig og din virksomhed.